フルフィルメントとは、通信販売やECサイト運営で顧客が商品を注文してから手元に届くまでに発生する業務全般のことです。
ECサイト運営をしていると、よく見かける言葉ではあるものの「フルフィルメントサービスにはどのような業務を委託できるのか」「フルフィルメントサービスを利用したほうがいいのか」など、悩む方は多いでしょう。
本記事では、フルフィルメントサービスの概要や依頼できる業務範囲、導入メリットなどをわかりやすくご紹介します。
EC事業を運営する上で、物流業務やEC関連業務は欠かせません。ECサイト運営の課題を解決するためにも、参考にしてみてください。
フルフィルメントとは
フルフィルメントとは、通信販売やECサイト運営で顧客が商品を注文してから手元に届くまでに発生する業務全般のことです。
フルフィルメントは主に物流業務とEC関連業務の2つに分かれており、商品の入荷、出荷やカスタマーサポート、決済業務などさまざまな業務を含みます。
商品企画やマーケティングなどを除く、通信販売やECサイト運営で負担の大きい業務範囲を指しています。
※業務範囲はサービスによって異なることがあります。
| フルフィルメントの業務範囲 | |
|---|---|
| 物流業務 | 商品の入荷から出荷までの一連の業務 ＜例＞
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| EC関連業務 | ECサイト利用時に発生する付随業務 ＜例＞
|
EC市場が年々拡大する一方で、フルフィルメント業務の負担が課題になっている企業は増えています。たとえば、ECサイトでの注文が増えると、物流業務の負担が大きくなるでしょう。
「リソース不足でこれ以上注文が受けられない」「商品を増やしたいけれど管理しきれない」などの課題を抱えるケースも見受けられます。
そこで注目されているのが、フルフィルメントサービスです。フルフィルメントサービスはフルフィルメントの一連のプロセスを委託できるサービスを指します。
【フルフィルメントサービスの例】
フルフィルメントサービスを活用すると自社から物流業務やEC管理業務を切り離せるので、マーケティングや販売戦略などのコア業務に集中しやすくなります。その結果、通信販売やECサイト運営の最適化が目指せるでしょう。
なお、フルフィルメントと同じような意味を持つ言葉に「3PL」があります。3PLとは、荷主企業の物流業務を包括的に代行する事業のことです。フルフィルメントとほとんど同じ意味合いで使われるケースが多いですが、フルフィルメントには物流だけでなく、EC関連業務が含まれることもあります。
フルフィルメントサービスに依頼できる業務範囲
どの範囲をフルフィルメントサービスと指すのかは、企業によって異なります。この章では、よくあるフルフィルメントサービスの業務範囲をご紹介します。一列として、参考にしてみてください。
1.物流業務
物流業務では、商品の入荷から出荷までの一連の業務を行います。ここでは、代表的な業務内容を紹介します。どのような業務に対応しているか、確認しておきましょう。
| 業務 | 内容 |
|---|---|
| 入荷・検品 | 仕入れた商品を倉庫に受け入れる業務。納品された数量や品目の確認を行い、傷や汚れなどがないかチェックする |
| 在庫管理 | 倉庫内の在庫を適切に管理する業務。最新のシステムなどを用いて、在庫差異の防止や、保管効率を向上させる |
| ピッキング・梱包 | 出荷指示内容に基づいて商品を取り出し、適切な梱包材で包装する |
| 出荷・検品 | 出荷指示内容に基づいて、適切な運送方法で商品を出荷する |
※上記以外にもサービスによっては棚卸しや流通加工などに対応している場合があります
1-1.入荷・検品
入荷は、仕入れた商品を倉庫に受け入れる業務です。納品された数量や品目の確認を行い、傷や汚れなどがないか検品します。
商品に問題がなければ、適切に分類して保管場所へ移動します。フルフィルメントサービスにより検品の基準や倉庫の大きさなどが異なるので、事前に確認しておくといいでしょう。
1-2.在庫管理
在庫管理は、倉庫内の在庫を適切に管理する業務です。倉庫管理システム（WMS）やハンディスキャナーなどを用いて、次のような情報を管理します。
- 商品コード
- 数量
- ロット
- 明細
- 状態（良品・不良品など）
- ロケーション（保管場所）
- 商品マスタ（商品サイズやM3などの基本情報）
フルフィルメントサービスによってはリアルタイムで在庫管理情報の共有ができるケースもあるので、ECサイトの運営状況に応じてどのようなサービスを受けられるのか確認しておきましょう。
1-3.ピッキング・梱包
ピッキングとは、出荷指示に基づいて商品を取り出す業務のことです。フルフィルメントサービスによっては、ロボット設備導入によって自動化されているところもあります。
ピッキングした商品は適切な梱包材で梱包し、必要に応じて緩衝材を入れるなどの破損防止対策もします。梱包方法によっては別途費用がかかるケースがあるので、予算内で対応できそうかチェックしておきましょう。
1-4.出荷
出荷指示に基づいて、適切な運送方法で商品を出荷します。運送事業者の手配を行い、送り状を誤りのないように商品に添付し、確実に出荷を行います。
出荷ミスや遅延はクレームにつながりやすいため注意が必要です。フルフィルメントサービスでは繁忙期にも出荷の遅延を防げるよう、柔軟な体制が整えられています。
2.EC関連業務
フルフィルメントサービスに委託できる、EC関連の代表的な業務は以下のとおりです。それぞれどのような業務なのか、詳しく解説していきます。
| 業務 | 内容 |
|---|---|
| 受注管理 | 顧客からの注文を正確に処理して出荷指示を行う。 |
| 決済業務 | クレジットカードや電子決済、代引きなどの決済処理を行う。 |
| カスタマーサポート | 顧客からの問い合わせ対応や返品・交換の手続きなどを行う。 |
2-1.受注管理
受注管理では、顧客からの注文を正確に処理して出荷指示を出します。受注方法は自社ECカートやAmazon、楽天市場、その他ECモールなど、事業形態によってさまざまです。
注文情報の入力ミスや欠品を防ぐために、フルフィルメントサービスではシステムを活用して自動化を図っているところも多いです。自社の運用方法に対応した受注管理ができるか、確認しておきましょう。
2-2.決済業務
クレジットカードや電子決済、代引きなどの決済処理を行います。決済は基本的にシステム上で実施しますが、支払い漏れがないように管理する必要があります。
また、代引きでは、代金の回収は運送事業者が行いますが、回収してもらった代金を定期的に受け取るなどのルール策定が必要です。フルフィルメントサービスにより柔軟度が変わる部分なので、どのように決済業務をしているのか把握しておくと安心です。
2-3.カスタマーサポート
フルフィルメントサービスには、顧客からの問い合わせ対応や返品・交換の手続きなど、カスタマーサポート業務全般も含まれています。
トラブル時の対応や顧客からの問い合わせなどをプロに任せることで、顧客満足度の向上が期待できます。カスタマーサポートの対応人数や営業時間なども確認しておくと、手厚いサポートができそうか判断できるでしょう。
フルフィルメントサービスで解決できる企業の悩み
フルフィルメントサービスの概要が理解できたところで、フルフィルメントサービスにより解決できる悩みをご紹介します。今抱えている悩みを解決できる可能性があるので、参考にしてみてください。
| フルフィルメントサービスで解決できる企業の悩み |
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既存倉庫では入出荷数を増やせない
どれだけ商品の売れ行きがよくても、倉庫スペースが限られていれば出荷数の増加に対応できません。特に繁忙期やセール期間中は在庫が倉庫に入りきらず、出荷の遅れが顧客満足度を低下させてしまうこともあります。
フルフィルメントサービスを利用すれば、必要に応じて柔軟なオーダーが可能です。フルフィルメントサービスではサービス側の広大な倉庫を使用するため、時期ごとの出荷数の増減や急な事業成長にも対応できます。
自社だけではリソースが足りない
業務が増えても、必要な人材をすぐに確保できない場合もあります。物流関連の業務には専門知識が求められるため、未経験のスタッフでは即戦力になりにくいのが実情です。無理に対応しようとすれば、ミスやクレームの増加につながるリスクも否めません。
フルフィルメントサービスでは、専門スタッフや最新の物流システムが整った環境で物流業務が行われます。自社でリソースを割くことなく効率的に運営でき、業務負担を大幅に軽減できます。
物流DXに取り組みたいが多額の初期投資は不安
物流DXに取り組む場合、自動化機器の導入が必要です。しかし、いきなり多額の初期投資をすることに不安を感じる担当者の方も多いでしょう。
その点、フルフィルメントサービスの中には、自動化機器の費用を荷主企業が負担せずに、従量課金制で利用できるものもあります。無駄なコストを抑えつつ、必要なときに必要な分だけサービスを利用できる点が魅力です。
フルフィルメントサービスを導入するタイミング
フルフィルメントサービスで解決できる悩みが分かったところで、具体的にどのようなタイミングで検討すればいいのか気になるところです。
ここでは、フルフィルメントサービスを導入するタイミングをご紹介します。どのようなタイミングで導入を検討すればいいのか、参考にしてみてください。
| フルフィルメントサービスを導入するタイミング |
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EC事業を始めようとしているとき
まずは、EC事業を始めようとしているタイミングです。事業立ち上げ時にフルフィルメントサービスを導入してしまえば、初期段階から安定した業務体制を構築できます。
もちろん事業を開始した後のフルフィルメントサービス導入も可能ですが、業務フローの見直しなどに手間がかかります。最初から導入することで、より負担なくフルフィルメントサービスを導入できるでしょう。
事業の拡大で自社対応が難しいと感じたとき
事業の拡大で自社対応が難しいと感じたときも、フルフィルメントサービスの導入を検討すべきタイミングです。
事業が拡大すると、出荷量や在庫管理の負担は急増します。これまで自社で賄えていた発送業務が追いつかなくなれば、受注を停止しなければならなくなるかもしれません。また、出荷ミスや遅延が発生してしまうリスクも高まります。
フルフィルメントサービスを導入すれば、受注数が急に増えた場合も困りません。繁忙期の対応もスムーズになり、さらなる事業拡大を支える基盤を整えられます。
人件費や賃貸料が負担となっているとき
物流業務を自社で行うには、人件費や倉庫の賃貸料などがかかります。出荷量が増えるとその分スタッフの増員や倉庫の拡張が必要となり、毎月の固定費が膨らんでしまいます。
事業が安定していない段階で大きな投資をすると、経営リスクになる可能性もあるでしょう。
フルフィルメントサービスを活用すれば、投資できる費用内で業務を委託できます。固定費の削減はキャッシュフローの改善につながり、より安定した経営を実現できるでしょう。
フルフィルメントサービスを活用するメリット
フルフィルメントサービスを活用して解決できる悩みが分かったところで、フルフィルメントサービスを活用するメリットをご紹介します。
フルフィルメントサービスを利用するべきか判断するためにも、参考にしてみてください。
| フルフィルメントサービスを利用するメリット |
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商品が届くまでの一連の流れを効率化できる
フルフィルメントサービスを利用すると、商品の受注から配送まで一連の流れを効率化できます。自社では物流業務のノウハウがないので、どうしても業務が滞ったり工程ごとの連携ができなかったりなどのトラブルが起きやすいです。
フルフィルメントサービスでは豊富な知識とノウハウを活かして、無駄のない工程で物流業務を進められます。サービスによってはシステムやロボットを活用して、効率化を図っているケースもあります。
そのため、自社で物流業務をするよりもスピード感を持ち、商品を届けられるようになるでしょう。
コア業務に集中できる
フルフィルメントサービスを利用すると、コア業務に集中できるようになります。ECサイト運営では物流業務や受注管理業務などの負担が大きく、自社で行える量には限界があります。
繁忙期になると商品開発やマーケティングなどの業務に注力できず、物流業務を優先的に行うケースもあるでしょう。
フルフィルメントサービスを利用すれば、マーケティングや商品開発などのコア業務と物流業務などを切り離すことが可能です。顧客にしっかりと商品を届けられる体制を維持しつつ、売上拡大のために必要な業務に注力できるようになります。
顧客満足度が向上する
フルフィルメントサービスを利用すると、顧客満足度の向上が期待できます。フルフィルメントサービスでは、顧客満足度を左右する下記のような業務をプロに任せられます。
【フルフィルメントサービスの中で顧客満足度を左右する業務例】
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丁寧に梱包されていたほうが顧客が手にしたときの満足度は高いですが、なかなか自社で維持していくことが難しいです。
また、カスタマーサポートも自社だけでは、対応できる時間や内容に限りがあるでしょう。フルフィルメントサービスを利用すると顧客が望んでいる細かな部分にまで気を配れるようになり、結果的に顧客満足度の向上につながります。
固定費や初期費用を削減できる
倉庫を自社で保有しようとする場合、賃料や設備費、スタッフの人件費などがかかります。フルフィルメントサービスを導入すれば、このような固定費を抑えられます。
料金形態も利用量に応じた従量課金制が一般的なため、必要に応じて柔軟にオーダーできる点もメリットです。初期投資もかからず、スモールスタートすることもできます。
事業開始時や成長期には、余裕のある資金繰りが重要になります。無駄な出費を抑えながら効率的な運営を目指せることは、フルフィルメントサービスならではの強みです。
フルフィルメントサービスを活用する際の注意点
フルフィルメントサービスのメリットが把握できたところで、注意点をご紹介します。検討時に注意点を把握しておくことで失敗を避けながら利用できるようになります。どのような点に注意するべきか、確認してみてください。
| フルフィルメントサービスを利用する際の注意点 |
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EC事業の業務フローが把握しにくくなる
1つ目の注意点は、EC事業の業務フローが把握しにくくなることです。
業務を外部に委託していると、商品の出荷フローや顧客対応の状況が自社で把握しづらくなることがあります。自社内で対応していれば作業工程を正確に把握できますが、フルフィルメントサービスに移行すると現場の詳細がわかりにくくなりがちです。
業務を丸投げしてしまうと、自社にノウハウも蓄積されず、スタッフ育成なども難しくなります。今後もフルフィルメントサービスに任せる場合は問題ないかもしれませんが、自社に業務を戻す可能性がある場合などは注意しましょう。
報告書や定例会で報告を受けるなど、定期的にフィードバックの機会を設けるとよいでしょう。
顧客との接点が少なくなる
2つ目の注意点は、顧客との接点が少なくなることです。
フルフィルメントサービスはカスタマーサポート領域も委託できるため、顧客と直接関わる機会が少なくなります。特に問い合わせやクレーム対応まですべて委託した場合、顧客の声を直接聞くことが難しくなり、ニーズの変化に気づきにくくなるリスクがあります。
フルフィルメントサービスからのフィードバックに加えて、アンケートやレビュー企画を行うなど、顧客との関係を維持するための対策を取るのも1つです。
一定の費用がかかる
3つ目の注意点は、自社物流では発生しない費用がかかることです。たとえば、保管費や、1注文あたりの発送にも作業費が発生します。
商品によっては保管費を引いた場合に利益が少なくなるため、リスクを抑えるには適正在庫の維持を意識することが重要です。
フルフィルメントサービスの費用
フルフィルメントサービスを検討するときに、費用が気になるところです。下記は、フルフィルメントサービス利用時の費用の目安です。
| 入荷料 | 10円〜60円程度（1点あたり） |
| 保管料 | 月額3,000〜9,000円（1パレットあたり） |
| 出荷料 | 10円〜60円程度（1点あたり） |
| 配送料 | 200円〜2,800円（ポスト投函〜200サイズ） |
| システム利用料、月額基本料など | 月額15,000〜30,000円 |
ただし、上記はあくまで目安となります。自動化倉庫を使用して、費用を抑えているケースもあります。特殊な業務フローが必要な場合は、オプション料金が発生するケースも考えられます。
配送料に梱包料や入出庫料を含んでいたり、月額基本料が設定されている代わりに入出庫料が設定されていなかったりと、企業によって料金体系も異なるので注意が必要です。
保管料の算出方法も、3期制（※）、月額、日ごとが企業によって異なります。比較検討の際は、見積もりの取得をおすすめします。
※3期制：1カ月を1〜10日、11〜20日、21〜31日に分けて請求する方法
フルフィルメントサービスの導入事例
ここでは、フルフィルメントサービスの導入事例をご紹介します。フルフィルメントサービスを導入してどのような変化が起きたのか、チェックしてみましょう。
製造業の事例
某製造メーカーでは、セールやキャンペーンの実施期間中に出荷業務が逼迫し、通常業務に支障が出てしまう課題がありました。注文が急増するとリードタイムが長くなり、クレームが増加してしまうことが問題となっていました。
そこでフルフィルメントサービスを導入したところ、社内業務の負担が大幅に軽減。従業員は本来の業務に集中できるようになりました。
また、当日出荷も可能になるなど、リードタイムの短縮にも成功しました。繁忙期でもスムーズな出荷体制を維持でき、顧客満足度の向上につながった事例です。
参考：ヤマト運輸株式会社「セールやキャンペーンなどの出荷急増期における出荷業務の負担を軽減」
コスメブランドの事例
あるコスメブランドでは事業の成長に伴い、注文数が増加するにつれて配送業務と在庫管理の負担が増大していました。小規模なチームで運営をしていたため、リソース不足によって他の業務に注力できない状況に陥っていたそうです。
そこで、フルフィルメントサービスの導入に踏み切りました。配送業務と在庫管理を外部委託することで、内部リソースを効率化。チームは本来のコア業務に集中できるようになり、その後も事業成長を加速できました。
参考：IMBSフルフィルメント「物流代行サービス活用による「ビジネスの効率化」と「成長の加速」
家電製品販売業の事例
某家電製品販売会社では、繁忙期になるとバックエンド業務を担う社員に大きな負担が発生していました。ECサイトの運営を担うフロント業務との間で不均衡が生まれ、社内の空気が悪くなってしまうこともあったそうです。
そこで、フルフィルメントサービスを導入し、出荷作業の負担軽減に成功しました。バックエンド業務の負担が大幅に減ったので社員の不満が解消でき、気風も良くなったそうです。フルフィルメントサービスの導入によって、業務の効率化だけでなく、社内の働きやすさも向上した事例です。
参考：ヤマト運輸株式会社「導入事例：残業が減って社員の笑顔が増え、社長の心労はグッと軽くなります」
フルフィルメントサービスを導入する手順
フルフィルメントサービスは、以下の手順で導入します。
| フルフィルメントサービスを導入する手順 |
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ステップ1：現状の課題を明確にする
フルフィルメントサービスは、まず自社の課題を明確にすることが重要です。現状の業務フローを洗い出し、どこにボトルネックがあるのかをデータに基づいて分析します。
「配送までのリードタイムが長い」「注文処理が追いつかない」「在庫管理が煩雑で在庫差異が多い」などの課題をリストアップして、解決すべき優先度を設定しましょう。
導入の目的をはっきりさせることで、適切なサービスを選びやすくなります。
ステップ2：サービス提供業者を比較検討する
次に、サービス提供業者を比較検討します。一口にフルフィルメントサービスといっても、委託先によって強みや特徴が異なります。
複数社を比較検討して、自社の課題に合った事業者を選びましょう。後述する比較のポイントも参考にしてみてください。
ステップ3：内部体制を整える
導入するサービスを決定したら、内部体制を整えていきます。スムーズに導入するには、社内の業務フローやデータ管理の仕組みを事前に整備しておくことが欠かせません。
注文データのフォーマットや在庫データの共有方法などを事前に確立しておき、システム連携をスムーズに行えるフローを整えましょう。
ステップ4：テスト運用をする
本格的な導入の前に小規模なトライアルを実施し、システムや業務フローに問題がないか検証します。テスト運用の結果をもとに課題を洗い出し、改善策を講じてから導入範囲を拡大していくことが理想です。
テスト運用の段階で課題を解決しておくことで、導入後のトラブルを防げます。テスト運用で問題がないと判断できたら、本格的な導入に移りましょう。
フルフィルメントサービスを比較するときの3つのポイント
最後に、フルフィルメントサービスを比較するときの3つのポイントをご紹介します。
| フルフィルメントサービスを比較するときのポイント |
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フルフィルメントサービスの業務範囲を確認する
フルフィルメントサービスを導入するときは、業務範囲を確認しましょう。一口にフルフィルメントサービスといっても、事業者ごとに対応できる業務範囲が異なります。
自社の求める業務をすべて依頼することができるのか、事前に確認しておくとスムーズです。また、この段階で「翌日発送が可能か」「ラッピングに対応できるか」といった細かい業務内容も確認しましょう。
自社のニーズとフルフィルメントサービスの内容が合致しているかを確認することが大切です。
商品の保存方法を確認する
フルフィルメントサービスでは、常温での保管が一般的です。定温倉庫や3温度帯での保管が必要な商品は、取り扱いが可能なのか確認しましょう。衛生面やセキュリティ面に配慮した保存ができるかどうかも重要です。
また、対応が可能な場合もオプション扱いとなる場合が多いため、料金についても確認しておくことをおすすめします。
サポート体制を確認する
フルフィルメントサービスは長期的に利用することが多いため、トラブル時の対応力も重要です。誤配送が発生した場合の対応やシステム障害時の復旧スピード、問い合わせ対応の体制など、具体的なサポート内容を確認しましょう。
中でもECサイトでは配送トラブルが顧客満足度に直結しやすいので、対応がスムーズな事業者を選ぶことがポイントです。契約前にサポート体制や対応スピードを確認し、信頼できるサービスを選びましょう。
まとめ：フルフィルメントサービスを導入して事業を拡大しよう
本記事では、フルフィルメントサービスについて解説しました。フルフィルメントサービスでは、受注から顧客の手に商品が届くまでの一連の業務プロセスを委託できます。業務効率化はもちろん、顧客満足度の向上やコスト削減といったメリットを得られます。
現場の運送業務にお悩みの方は、ギークプラスのフルフィルメントサービスがおすすめです。
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